推動移動互聯網發展的(de)三個(gè)基本要素是：無線寬帶、智能終端、APP應用(yòng)。移動互聯網的(de)特點不同于PC時(shí)代固定終端的(de)屬性，任何想把PC時(shí)代的(de)商業模式簡單照(zhào)搬到移動互聯網上的(de)實踐都證明(míng)是失敗的(de)。包括搜索服務商在移動終端上試圖像在PC上一樣放一個(gè)搜索框的(de)作法，也(yě)被證明(míng)是無效的(de)。
    移動終端的(de)特點決定了(le)其應用(yòng)的(de)獨特性，這(zhè)其中最重要的(de)三點，第一是基于社交網絡，每個(gè)人(rén)在移動終端上都是屬于一個(gè)圈子；第二是基于位置，流動性的(de)特點使很多(duō)移動互聯的(de)應用(yòng)是與位置相關的(de)；第三是大(dà)數據，移動互聯的(de)應用(yòng)相對(duì)于PC應用(yòng)能夠生成更多(duō)有價值的(de)數據，用(yòng)戶的(de)操作記錄、位置信息、時(shí)間狀态、圈子，這(zhè)些信息給一對(duì)一的(de)精準客戶服務提供了(le)無限的(de)想象空間。
    移動互聯網時(shí)代的(de)呼叫中心不是PC + 電話(huà) （C+T）時(shí)代呼叫中心的(de)簡單延伸，而是将面臨全新的(de)機會和(hé)挑戰。
    互聯網的(de)核心精神是：開放、快(kuài)速、免費，移動互聯網業繼承了(le)這(zhè)三點精神，而這(zhè)三點精神未來(lái)都将對(duì)我們呼叫中心的(de)從業企業帶來(lái)沖擊。呼叫中心發展20年，雖然技術上不斷有創新，但本質上還(hái)是一個(gè)封閉、按部就班、傳統的(de)商業模式。雖然最近三年開源和(hé)雲給這(zhè)個(gè)行業帶來(lái)了(le)一些變化(huà)的(de)契機，也(yě)有一些企業在利用(yòng)開源和(hé)雲來(lái)改造陳舊(jiù)、傳統的(de)呼叫中心商業模式，但沖擊還(hái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
展望五年以後移動互聯網時(shí)代的(de)呼叫中心，發展的(de)細節很難預測，就像2011年都搶著(zhe)做(zuò)微博呼叫中心，但生命周期隻維持了(le)一年一樣。但有些根本性的(de)變化(huà)一定會發生：
第一、 呼叫中心将是免費的(de)，靠集成軟硬件系統或者運營簡單的(de)語音(yīn)互動功能來(lái)收費的(de)商業模式将退出主流的(de)模式。這(zhè)是互聯網的(de)特性帶來(lái)的(de)不可(kě)回避的(de)挑戰。
第二、 人(rén)機互動将超過人(rén)與人(rén)的(de)溝通(tōng)，随著(zhe)智能終端和(hé)語音(yīn)、語義識别技術的(de)發展，大(dà)量的(de)服務工作将通(tōng)過人(rén)機互動來(lái)完成，呼叫中心的(de)勞動力會被大(dà)大(dà)的(de)壓縮。
第三、 大(dà)數據将會成爲呼叫中心的(de)大(dà)腦(nǎo)和(hé)神經，呼叫中心的(de)工作将會建立在大(dà)數據分(fēn)析的(de)基礎之上，機器将大(dà)量地替代人(rén)力。盲目的(de)、低效的(de)、高(gāo)人(rén)力的(de)呼叫中心的(de)生存空間會被大(dà)大(dà)的(de)壓縮。
第四、 呼叫中心的(de)邊界将更加模糊，傳統的(de)互聯網服務商會覆蓋呼叫中心領域，給呼叫中心從業企業尤其是低端供應商帶來(lái)沖擊；同時(shí)，呼叫中心服務商也(yě)有機會拓展自己的(de)業務範圍，深入企業的(de)核心運營流程。
    移動互聯網時(shí)代的(de)來(lái)臨，爲我們展現了(le)一個(gè)可(kě)以無限遐想的(de)未來(lái)。傳統的(de)格局将會被打破，會有一批新的(de)富有創新精神的(de)企業成爲未來(lái)的(de)領袖，在這(zhè)個(gè)過程中具備跨界思維能力的(de)企業将更有得(de)天獨厚的(de)優勢。